疫情常态化下，酒店(diàn)如(rú)何抓住客人的心？

今天寫這篇文章(zhāng)，是我見(jiàn)了一位投資者，在聊天的過程中，發現投資者一直在抱怨疫情導緻酒店(diàn)生(shēng)意下滑很嚴重，好不容易疫情平穩了，在暑期要好好的做點生(shēng)意，結果疫情又爆發。導緻他(tā)的總經理(lǐ)也和投資者一樣的想法，聽完他(tā)的叙述後，我問(wèn)了投資者及貴方酒店(diàn)的總經理(lǐ)以下幾個問(wèn)題：

1、在疫情期間，酒店(diàn)行業管理(lǐ)者是否有認真思考過酒店(diàn)戰略性的調整？

2、在疫情期間及疫情常态化下，客戶的需求是否有變化？

3、在疫情結束後，如(rú)何快(kuài)速的穩住市場，提升業績？

4、有哪些服務體(tǐ)系及科(kē)技技能需要提升，以此來(lái)應對疫情?

疫情危機(jī)不僅給酒店(diàn)業帶來(lái)了挑戰和局限性，而且證明了業内的一些服務技術(shù)、營銷思路(lù)已經過時，應該抛棄，哪些技術(shù)将在未來(lái)引起更多關注。疫情常态化下造成的困難意外，酒店(diàn)是否根據住客的需求重塑了酒店(diàn)服務系統，酒店(diàn)營銷體(tǐ)系等全面的提升工(gōng)作(zuò)。

疫情爆發之前，國(guó)内酒店(diàn)服務及營銷等方案已被酒店(diàn)和住客積極的參與默認，甚至有的酒店(diàn)一直在模仿同行，從(cóng)未超越過被模仿者，直到疫情爆發，乃至成爲常态化下，導緻很多酒店(diàn)生(shēng)意難做，市場業績縮水，業主、總經理(lǐ)、團隊管理(lǐ)人員(yuán)等，都(dōu)把業績縮水的原因歸根與疫情。

針對以上的問(wèn)題，帶着投資者參觀并了解，我自(zì)己目前在管理(lǐ)并操盤的一家五星度假民(mín)宿酒店(diàn)，如(rú)何在疫情常态化下做到非周末70%，周末100%以上的出租率，均價做到800元以上的方案思路(lù)。

一、解決傳統的服務流程與高科(kē)技設備的結合打造安全隐私服務體(tǐ)系

1、  在疫情常态管理(lǐ)制度中，采用客房(fáng)房(fáng)間辦理(lǐ)入住、退房(fáng)、開票工(gōng)作(zuò)，減少公共空間的聚集，打造客戶的隐私需求。

2、 數字信息二維碼與客戶溝通，溝通是提供優質服務的關鍵，爲住客提供數字信息傳遞選項将幫助酒店(diàn)以更快(kuài)，更高效的方式處理(lǐ)請(qǐng)求，并收集反饋意見(jiàn)，以提高服務質量。

二、化危爲機(jī)-打造酒店(diàn)重要發力點

1、客戶需求的轉變提升：從(cóng)客戶的需求點去(qù)推出産品，在設計(jì)産品過程中采取加減法措施，尤其是在不同年(nián)齡客戶的體(tǐ)驗度及服務質量上采用加法打造産品

2、酒店(diàn)管家部的12曲落地的标準：酒店(diàn)的基礎24項必做特色基礎服務，8項增值特色服務。

3、運營管理(lǐ)精細化：以明确的管理(lǐ)指标量化運營标準，通過關鍵指标的評估與考核，持續關注經營分(fēn)析、收益策略制定、策略執行、效果反饋、策略修正等諸多執行環節，從(cóng)而提升酒店(diàn)精細化管理(lǐ)水平。

4、OTA、自(zì)媒體(tǐ)渠道的拓展新的盈利來(lái)源，打造酒店(diàn)業态多元化的産品，構建獨特的主題和文化，打造與競争對手的差異化服務産品，利用好酒店(diàn)的現有空間及維度，搭建可(kě)觀、可(kě)聽、可(kě)觸的互動環境，預售環節。

5、服務環境，搭建有溫度、有思想、有樂趣、有體(tǐ)驗、有回味的“酒店(diàn)+性價比”的生(shēng)态圈，有不同闆塊、不同人群的服務内容。

在逆境中尋找出路(lù)，在逆境中梳理(lǐ)品質，越是面對不确定的事(shì)情，不敢去(qù)做的事(shì)情，越要大(dà)膽的去(qù)做。堅持做正确的事(shì)情，看(kàn)似疫情的寒冬中，作(zuò)爲酒店(diàn)人更應該在這種危機(jī)預警中，去(qù)轉變思想，轉變心态，提升自(zì)己的思路(lù)和格局，苦練内功，爲再一次的崛起而努力中。