後疫情時代，中國(guó)服務業需要什麽樣的人才？

（邁點專欄 萬方）服務業是指除第一産業（農業）、第二産業（廣義工(gōng)業或狹義工(gōng)業 + 建築業）之外的所有産業。範圍比較廣泛，包括且不限于：房(fáng)地産業、通訊行業、金融業、教育産業、科(kē)技服務業、旅遊業、餐飲業、交通運輸業、公共服務業、醫療産業等等非物質生(shēng)産部門(mén)。我們一般認爲：第一産業是國(guó)民(mín)經濟的基礎産業，是其他(tā)各行業發展的前提；第二産業是核心，對第一産業有帶動和反哺作(zuò)用；第一和第二産業爲第三産業創造條件(jiàn)，而第三産業的繁榮又能大(dà)力促進第一、二産業的發展。

在大(dà)多數人的概念中，服務業是店(diàn)門(mén)口三色柱不停轉動中的美容美發業，是受到華爲、小米等公司所推崇，但(dàn)終究“學不會”的海底撈這樣的餐飲業， 還(hái)是“十一”“五一”等節假日(rì)所帶動的旅遊業？是那些家門(mén)口的商超百貨，還(hái)是讓很多姑娘隻要收到就(jiù)心情大(dà)好的快(kuài)遞業？是的，這些都(dōu)是服務業，都(dōu)是我們所熟知的消費服務業。相(xiàng)應地，那些與生(shēng)産相(xiàng)關的，研發設計(jì)、專業咨詢、金融、物流倉儲、貿易分(fēn)銷、信息傳輸等，決定的是整個經濟運行效率和發展質量，是服務業中另一大(dà)組成部分(fēn)。它們共同構成了一個國(guó)家服務業态的全貌。從(cóng)數字技術(shù)技術(shù)應用和模式創新來(lái)說(shuō)，服務業又可(kě)以劃分(fēn)爲傳統服務和新興服務。

服務業發展水平常被作(zuò)爲衡量一國(guó)經濟發展水平和經濟結構是否合理(lǐ)的重要标志。我們從(cóng)美國(guó)過去(qù)的數據可(kě)以看(kàn)到未來(lái)的趨勢。美國(guó)經濟的繁榮與其服務業的快(kuài)速發展密切相(xiàng)關。服務業地位的上升主要表現爲服務業增加值和服務業就(jiù)業人數的不斷增加這兩個方面。在美國(guó)，服務業增加值占GDP的比重高達75％以上，一般發達國(guó)家在60％－70％之間，中等收入國(guó)家在50％－60％之間。服務業的就(jiù)業比重美國(guó)高達83％，一般發達國(guó)家在70％左右，中等收入國(guó)家大(dà)都(dōu)在50％－60％之間。

我國(guó)經過改革開放(fàng)40多年(nián)來(lái)的快(kuài)速發展，我國(guó)服務業整體(tǐ)實力邁上了新台階，取得(de)新突破：2012年(nián)國(guó)内服務業産值與制造業産值占比持平；2014年(nián)服務消費呈現多元化發展格局；2015年(nián)服務業在國(guó)内生(shēng)産總值中占比首次超過50%，依照(zhào)國(guó)際公認定義，我國(guó)已進入服務經濟時期；2021年(nián)服務業增加值占GDP比重達到了53.3%；服務業勞動就(jiù)業占比達到了48%；服務消費占居民(mín)消費支出比重超過了 45%；服務業利用外資的占比更是超過了66%。服務業貿易增長速度顯著快(kuài)于加工(gōng)貨物貿易，而且服務業貿易進出口的知識技術(shù)含量顯著提高，服務業已經是我國(guó)對外開放(fàng)的重中之重；服務業領域的新業态、新場景和新方式更是層出不窮，不斷颠覆現有的生(shēng)産方式和生(shēng)活方式。
 一、序 

當前我國(guó)随着疫情逐漸得(de)到控制，對經濟社會發展的負面沖擊減弱，内需潛力将得(de)到進一步釋放(fàng)，服務業将繼續穩定複蘇。同時我國(guó)服務業也面臨着更激烈的競争，亟待解決如(rú)：加強供給側結構性改革；大(dà)力發展高技術(shù)服務；品牌設計(jì)及推廣服務；知識産權保護；提升傳統服務業專業化、規範化、品牌水平；對标國(guó)際先進水平提升質量等等重大(dà)問(wèn)題。

我們看(kàn)到我國(guó)正處在經濟轉型期，經濟體(tǐ)制轉型是指從(cóng)傳統計(jì)劃經濟體(tǐ)制到社會主義市場經濟體(tǐ)制的轉變這一過程。在我國(guó)“轉型時期”是指從(cóng)1978 年(nián)開始由計(jì)劃經濟體(tǐ)制向市場經濟體(tǐ)制轉變，至市場經濟體(tǐ)制完善的這一段時期。根據我國(guó)經濟發展戰略部署，建立相(xiàng)對成熟的市場經濟體(tǐ)制大(dà)約要到2030年(nián)。目前我國(guó)市場經濟體(tǐ)制的基本框架已初步成形，但(dàn)是還(hái)很不完善，傳統的計(jì)劃經濟體(tǐ)制還(hái)在諸多領域發揮作(zuò)用，使市場發育呈畸形狀态。

在經濟轉型期，就(jiù)業問(wèn)題日(rì)漸突出。舊經濟模式下的企業正逐步退出市場，勢必會造成失業。新經濟模式下的企業慢(màn)慢(màn)出現，但(dàn)過去(qù)的失業人員(yuán)的技能并不能馬上适應新經濟模式下企業的要求？如(rú)何解決這個問(wèn)題，将是對未來(lái)中國(guó)各級政府以及每個國(guó)人需要思索的問(wèn)題。

二、服務業成爲就(jiù)業最大(dà)容納器

國(guó)務院總理(lǐ)李克強曾對中外企業家表示，中國(guó)面臨的就(jiù)業問(wèn)題，不僅有總量壓力，還(hái)存在着結構性的矛盾。要持續調整經濟結構，特别是要大(dà)力發展服務業，充分(fēn)發揮其最大(dà)就(jiù)業容納器的作(zuò)用。

2019年(nián)國(guó)家統計(jì)局發布《新中國(guó)成立70周年(nián)經濟社會發展成就(jiù)報告》，報告顯示三個要點：

1、服務業成爲我國(guó)吸納就(jiù)業最多的産業。2018年(nián)底，服務業就(jiù)業人員(yuán)達到35938萬人，比重達到46.3%，成爲我國(guó)吸納就(jiù)業最多的産業。1952年(nián)至2018年(nián)，我國(guó)第三産業（服務業）增加值從(cóng)195億元擴大(dà)到469575億元，按不變價計(jì)算，年(nián)均增速達8.4%，比國(guó)内生(shēng)産總值年(nián)均增速高出0.3個百分(fēn)點。

2、服務業吸納就(jiù)業能力在持續增強。報告顯示，改革開放(fàng)前，工(gōng)業、農業是我國(guó)吸納就(jiù)業的主體(tǐ)。改革開放(fàng)後，在城(chéng)鎮化建設帶動下，大(dà)量農業轉移人口和新增勞動力進入服務業，服務業就(jiù)業人員(yuán)連年(nián)增長。1979年(nián)至2018年(nián)，服務業就(jiù)業人員(yuán)年(nián)均增速5.1%，高出第二産業2.3個百分(fēn)點。黨的十八大(dà)以後，服務業繼續保持4.4%的增長速度，平均每年(nián)增加就(jiù)業人員(yuán)1375萬人。

3、服務業對經濟增長貢獻率也在穩步提升。報告顯示，1978年(nián)底，服務業對當年(nián)GDP貢獻率僅爲28.4%，低于第二産業33.4個百分(fēn)點。改革開放(fàng)後，随着工(gōng)業化、城(chéng)鎮化的快(kuài)速推進，企業、居民(mín)、政府等對服務業需求日(rì)益旺盛，服務業對經濟增長的貢獻率不斷提升。1978年(nián)至2018年(nián)，服務業對GDP的貢獻率提升了31.3個百分(fēn)點。黨的十八大(dà)以來(lái)，服務業對GDP貢獻率呈現加速上升趨勢，6年(nián)提高14.7個百分(fēn)點，接近改革開放(fàng)40年(nián)增幅的一半，2018年(nián)達到59.7%，高出第二産業23.6個百分(fēn)點。

2019年(nián)國(guó)家發改委印發《關于新時代服務業高質量發展的指導意見(jiàn)》：“爲深入貫徹黨的十九大(dà)精神，落實《中共中央、國(guó)務院關于推動高質量發展的意見(jiàn)》要求，促進我國(guó)服務業高質量發展，國(guó)家發展改革委、市場監管總局制定《關于新時代服務業高質量發展的指導意見(jiàn)》。指導意見(jiàn)突出宏觀統籌，圍繞制約服務業高質量發展的薄弱環節和共性問(wèn)題部署任務，分(fēn)行業高質量發展由行業主管部門(mén)部署實施。”文件(jiàn)提出了深入落實“推動服務創新、深化産業融合、拓展服務消費、優化空間布局、提升就(jiù)業能力、建設服務标準、塑造服務品牌、改進公共服務、健全質量監管、擴大(dà)對外開放(fàng)。”等十大(dà)任務。　　

2022年(nián)國(guó)家發改委印發《關于促進服務業領域困難行業恢複發展的若幹政策》：“一、服務業普惠性纾困扶持措施；二、餐飲業纾困扶持措施；三、零售業纾困扶持措施；四、旅遊業纾困扶持措施；五、公路(lù)水路(lù)鐵路(lù)運輸業纾困扶持措施；六、民(mín)航業纾困扶持措施；七、精準實施疫情防控措施；八、保障措施”。

三、 邁向2035年(nián)的中國(guó)服務業：趨勢預判

1、 中國(guó)經濟增長和服務業增加值占比預測（2020—2035年(nián)）

服務業增加值的占比将從(cóng)2019年(nián)的53.9%上升到2035年(nián)的60.98%，提高7.08個百分(fēn)點。對比“十一五”、“十二五”、“十三五”時期， 2020—2035年(nián)期間，服務業增加值占比提高并不是很快(kuài)，但(dàn)畢竟突破了60%這個重要關卡，基本達到中上等收入國(guó)家服務業占比的平均水平，也意味着“服務經濟時代”的特征更加明顯，服務業在國(guó)民(mín)經濟體(tǐ)系中的主導地位更加鞏固，對産業轉型升級和民(mín)生(shēng)福祉改善的支撐能力也進一步提高。

2、中國(guó)服務業就(jiù)業規模和占比預測（2020—2035年(nián)）

 我國(guó)服務業就(jiù)業占比逐漸增加，2035年(nián)占比高達59.12%，預計(jì)達到中上等發達國(guó)家水平。

3、 中國(guó)服務業勞動生(shēng)産率預測（2020—2035年(nián)）

2019年(nián)我國(guó)服務業勞動生(shēng)産率是14.55萬元/人，2035年(nián)則達到28.23萬元/人，考慮到服務業是新增勞動就(jiù)業的最主要貢獻者，是“穩就(jiù)業”和“保民(mín)生(shēng)”的最核心力量，無論何時，都(dōu)要發展和維持一定比例的勞動密集 型服務業。在這種背景下，服務業勞動生(shēng)産率有這樣的提高速度，且始終高于全員(yuán)勞動生(shēng)産率，實屬不易，也彰顯了我國(guó)服務業“穩就(jiù)業”和“提效率”的雙重作(zuò)用。

四、服務業的顧客滿意度

1、服務業的顧客滿意度在三大(dà)行業中最低，Z世代最“挑剔”。

根據中國(guó)品牌權評級權威機(jī)構Chnbrand（中企品研）發布2021年(nián)中國(guó)顧客滿意度指數報告顯示，服務業顧客滿意度指數爲78.7，在三大(dà)行業中最低。同時，不同人群的顧客滿意度表現出明顯差異，“60後”的滿意度最高，而Z世代的滿意度則持續處于較低水平。

2021年(nián)中國(guó)顧客滿意度指數平均爲79.5，同比提升0.5。其中，快(kuài)消品行業滿意度指數最高，爲80.1；耐消品行業爲79.3；服務行業最低，爲78.7。消費者滿意度最高的20個品類中，快(kuài)消品占比達55%，服務業占比隻有30%。反觀滿意度最低的20個品類，服務業占比則高達65%。

爲什麽服務業顧客滿意度最低？Chnbrand執行總裁劉娜分(fēn)析：“我們現在知道，其實用戶對于優質體(tǐ)驗和更美好生(shēng)活的追求，在中國(guó)是不斷進步和向上的，所以有一些不能夠适應用戶變化或者是不能夠提供更精細化的服務、不能夠去(qù)滿足用戶需求升級的企業，現在就(jiù)很難得(de)到用戶的認同，這也是很多傳統服務業面臨的一個共同課題。”

報告同時顯示，各年(nián)齡段人群滿意度呈階梯分(fēn)布。“60後”滿意度指數爲83，在各群體(tǐ)中最高。之後各年(nián)齡段滿意度遞減，Z世代也就(jiù)是1995-2009年(nián)出生(shēng)的人，滿意度指數爲77.8，在所有人群中最低，說(shuō)明最爲“挑剔”。如(rú)何針對性提高不同年(nián)齡段消費者的滿意度，值得(de)企業思考。劉娜說(shuō)：“這也預示着企業接下來(lái)的滿意度管理(lǐ)可(kě)能要進入到精細化的時代。對于企業來(lái)說(shuō)，廣度上需要對不同用戶的需求去(qù)進行理(lǐ)解和應對。從(cóng)深度講，也需要對自(zì)己目前的産品服務和品牌的觸點去(qù)進行進一步精細化升級，這樣才能夠幫助企業真正做到滿意度的提升。”

在研究單個消費者的滿意度水平後，報告還(hái)發現，滿意度高達“驚喜”層級也就(jiù)是最高層級的消費者，他(tā)們對于商品的忠誠度和推薦度都(dōu)要明顯高于其他(tā)消費者。劉娜說(shuō)，這意味着追求更高的滿意度，能給企業帶來(lái)更高的用戶黏性和更好的用戶口碑，“滿意度的整個管理(lǐ)不應該僅僅停留在我們過去(qù)追求的滿意度水平上，而是需要不斷基于對用戶需求的洞察，不斷去(qù)深化用戶體(tǐ)驗，這個時候才能真正做到爲用戶創造‘驚喜’”。

報告還(hái)建議(yì)企業，從(cóng)産品售賣者轉化爲生(shēng)活方式和理(lǐ)念的輸出者。基于一個産品，爲用戶提供更多鏈接和可(kě)能，這樣才能真正地創造高價值的滿意度，與用戶建立更加緊密的關系。

2、服務業需要突破“次生(shēng)危機(jī)”。

三年(nián)的疫情改變了消費者生(shēng)活和消費行爲模式的同時，也對耐用消費品和服務業兩大(dà)對線下服務依賴較高的行業提出了巨大(dà)的挑戰。耐用消費品和服務業的顧客滿意度受到抑制，我們可(kě)以将其視爲疫情帶來(lái)的一種次生(shēng)危機(jī)。

一方面，消費者線下消費購(gòu)物和接觸服務受到制約，使得(de)耐用消費品和服務業原來(lái)的交互觸點和體(tǐ)驗路(lù)徑縮減，信息溝通有效性降低，用戶對于企業提供的服務和價值體(tǐ)驗減少，甚至是出現問(wèn)題得(de)不到迅速解決。這些要素都(dōu)影(yǐng)響了消費者對于品牌的評價。

另一方面，在面對消費者需求和行爲模式的轉變時，很多品牌未能迅速應對和響應環境變化下的消費者需求叠代和新痛點的衍生(shēng)。即使有些品牌進行了表層的數字化遷徙，但(dàn)底層的服務模式和意識并沒有真正順應變化，面對消費者對“智”、“速”的要求沒有真正有效的解決方案，導緻消費者對于品牌的積極情緒受挫。

3、服務業需聚焦服務消費的新生(shēng)力量。

随着Z世代消費力量的崛起和消費能力的躍遷，消費者對于品牌滿意度評價的标準越來(lái)越“廣域”，品牌每一次、每一個人、每一個産品單元的行爲、态度和價值傳遞都(dōu)有可(kě)能會影(yǐng)響消費者的最終評價。而這必然對企業的管理(lǐ)能力提出了更高的要求，管理(lǐ)者需要将顧客滿意度的理(lǐ)念植入到每一個更細化更微小的觸角當中，才能夠确保顧客滿意“不失分(fēn)”。

 Chnbrand認爲，顧客體(tǐ)驗管理(lǐ)将是未來(lái)驅動業績和品牌增長的核心動力，而無論以NPS還(hái)是CSI作(zuò)爲體(tǐ)驗管理(lǐ)的入口和指标，真正考驗的仍然是企業在找到用戶痛點後改善的決心和行動力。“青衿之志，屢踐行遠(yuǎn)”，擁有堅定的信念和擁有更強的實施能力的企業，才能真正夯實用戶體(tǐ)驗的根基。

五、服務業需要什麽樣的人才

當前，我國(guó)服務業已經進入新的發展階段，而服務業數字化仍不夠充分(fēn)，數字化人才短(duǎn)缺，相(xiàng)應的人才培養體(tǐ)系尚未建立。根據一些發達國(guó)家發展曆程，當國(guó)家進入服務經濟時代，服務業由于人對人、點對點，難以使用高效率的設備，所以勞動生(shēng)産率偏低，國(guó)家整體(tǐ)經濟增長率将下降。

提升服務業勞動生(shēng)産率，向數字化轉型是必然出路(lù)，而服務業人才的數字化更是關鍵所在。近年(nián)來(lái)，人社部每年(nián)年(nián)初都(dōu)會公布一批新職業，如(rú)智能制造工(gōng)程技術(shù)人員(yuán)、連鎖經營管理(lǐ)師(shī)、全媒體(tǐ)運營師(shī)、外賣運營師(shī)、酒店(diàn)收益管理(lǐ)師(shī)等，他(tā)們有一個共同點是“數字化”。而這些數字化新職業中，服務業領域占相(xiàng)當一部分(fēn)比例。可(kě)見(jiàn)，服務業已經越來(lái)越呈現出轉型階段的新特點、新需求和新挑戰，這要求與之配套的各個環節同樣提速升級。拿人才培養來(lái)說(shuō)，保證數量和質量，一定程度上決定着相(xiàng)關職業、行業的發展進程。比如(rú)，外賣運營師(shī)，可(kě)以更加專業和高效地爲相(xiàng)關行業提供智慧和決策依據。這顯然比傳統發展模式更具有優勢，也是服務業細分(fēn)領域未來(lái)發展的趨勢。經過本人研究分(fēn)析，我國(guó)服務業急需要以下五類人才（愚人之見(jiàn)僅供參考）：

1、急需深度分(fēn)析、先進制造以及數字營銷人才

數字人才按照(zhào)價值鏈流程的不同職能可(kě)以分(fēn)爲六類，包含數字戰略管理(lǐ)、深度分(fēn)析、産品研發、先進制造、數字化運營和數字營銷。在我國(guó)85%以上的數字人才都(dōu)集中在産品研發類。而深度分(fēn)析、先進制造以及數字營銷等職能，這一部分(fēn)的人才加起來(lái)都(dōu)不足5%。可(kě)見(jiàn)這一部分(fēn)的人才一将難求。

2、急需工(gōng)商管理(lǐ)、數字化經營管理(lǐ)人才

目前數字人才的專業背景，主要集中在計(jì)算機(jī)科(kē)學、軟件(jiàn)工(gōng)程、電氣和電子工(gōng)程等技術(shù)類的學科(kē)。而工(gōng)商管理(lǐ)、數字化經營管理(lǐ)也随着我們技術(shù)加管理(lǐ)複合型數字人才的需求逐步的旺盛。

3、急需數字化文化産業人才

從(cóng)學校(xiào)層面看(kàn)，文化數字化是文化相(xiàng)關學科(kē)教育的重大(dà)轉向。當前，文化相(xiàng)關學科(kē)教育及人才培養方案與社會發展需求嚴重脫軌，文科(kē)人才就(jiù)業困難現象普遍。實現文化數字化，歸根結底在于文化産業人才培養的“數字化”，這就(jiù)意味着必須加快(kuài)推進從(cóng)傳統文科(kē)教育向新文科(kē)、交叉學科(kē)的教育轉型，深化落實新文科(kē)教育與文化産業前沿人才培養。

當前，在我國(guó)人才培養體(tǐ)系中，人才過剩現象顯著。2022年(nián)，大(dà)學畢業生(shēng)數量達到1076萬，刷新曆史記錄；研究生(shēng)報考人數457萬，而計(jì)劃招生(shēng)總數是110萬；國(guó)家公務員(yuán)考試212萬人，計(jì)劃招錄僅3.12萬人；就(jiù)業方面，截至四月中旬，2022年(nián)應屆畢業生(shēng)隻有15.4%的學生(shēng)簽約工(gōng)作(zuò)。擺在畢業生(shēng)面前的考研、考公、就(jiù)業三條道路(lù)，每一條道路(lù)都(dōu)很擁擠。而在社會需求方面，招工(gōng)難、用工(gōng)荒卻同時并存。人社部、工(gōng)信部發布的《制造業人才發展規劃指南(nán)》顯示，中國(guó)制造業10大(dà)重點領域，2020年(nián)人才缺口超1900萬人，2025年(nián)，人才缺口将接近3000萬人，缺口率達48%。

西安交通大(dà)學校(xiào)長王樹(shù)國(guó)在一次公開演講中也曾講到：“原來(lái)我們大(dà)學是引領社會的發展，我們的學術(shù)研究成果，我們的學術(shù)思想都(dōu)走在了社會的前面。而當今21世紀，在第四次工(gōng)業革命背景下，社會走在了大(dà)學的前面，需求走在了我們的前面，我們的知識供給沒有滿足社會的需求，甚至我們的思想知識都(dōu)落後于社會的發展”。

4、急需數字化藝術(shù)創造力人才

未來(lái)數字化發展的趨勢有兩個：其一是工(gōng)業智能化：這會進一步的将工(gōng)業流程細化。流水線效率和精度進一步提高，但(dàn)是低技能工(gōng)作(zuò)崗位則進一步消失；其二則是服務業标準化：那些信息不對稱程度高，高度依賴個體(tǐ)能力的服務業，比如(rú)醫療、教育，也會逐漸被高頻數據拆解成更細緻的流程，其中那些程式化的流程，也會被平台标準化，相(xiàng)關的崗位自(zì)然也會逐漸被邊緣化，甚至被取代。但(dàn)是，對于那些不能或者很難被“标準化”的高技能勞動力例如(rú)藝術(shù)能力來(lái)說(shuō)，數字化反而是提供了上升的杠杆。

一個有趣的悖論是：企業和平台的目标是标準化，獲得(de)規模溢價；而個體(tǐ)勞動者的目标則是非标準化，包括提升個人藝術(shù)能力，磨煉非标準化技能和尋找非标準化的賽道。所謂非标準化，通俗理(lǐ)解，就(jiù)是藝術(shù)創意和創造力。

中國(guó)礦業大(dà)學曾鳴教授說(shuō)，“藝術(shù)創造力是未來(lái)價值創造的源泉……誰能夠創造性地想出一個新的場景如(rú)何被在線化、數據化，誰就(jiù)能赢得(de)未來(lái)。”

那什麽是藝術(shù)創造力呢(ne)？這些詞很容易被理(lǐ)解成跟文藝，設計(jì)這些創意行業相(xiàng)關的崗位。但(dàn)其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止，藝術(shù)有八大(dà)門(mén)類，裡(lǐ)面蘊含着卻是各種能力的綜合提升。世界經濟論壇發布的《2020年(nián)未來(lái)就(jiù)業報告》裡(lǐ)面列出了2025年(nián)全球就(jiù)業市場最需要的10種能力—— 包括分(fēn)析思維能力，主動學習能力，領導力等等。你(nǐ)會發現，數字時代的藝術(shù)創造力應該是包括思考力，社交力，行動力在内的一種綜合能力。通俗講，藝術(shù)創造力 = 破圈 + 叠代 + 鏈接 。

5、急需數字化領袖人才

服務業大(dà)多數企業的數字化征途并非一帆風(fēng)順。從(cóng)現實跨越到理(lǐ)想，往往需要克服諸多挑戰，而數字化領導力成熟度的不足使得(de)企業在面對這些挑戰時步履維艱。推動數字化進程中，最常見(jiàn)的三大(dà)領導力挑戰是：1、缺乏數字化成功時的畫(huà)面感和願景；2、難以打造富有創造力、好奇心、博采群議(yì)、包容失敗的氛圍；3、未能敏銳捕捉數字化戰略與當下組織架構及制度的“不一緻”。

普華永道近期提出“構建數字化領導力模型的六大(dà)維度理(lǐ)論”，數字化領導力模型理(lǐ)論旨在爲未來(lái)的數字化領導者集體(tǐ)或個體(tǐ)，勾勒出一幅動态的畫(huà)像、一個成功的樣闆，以幫助企業或管理(lǐ)者體(tǐ)會學習，比照(zhào)前行。模型包含了六大(dà)領導力維度，也可(kě)以說(shuō)是領導力素質，分(fēn)别是頂層思維、數智創領、場景突破、組織數造、颠覆常規與數字倫理(lǐ)。

 維度一：頂層思維

頂層思維強調企業領導者必須擁有大(dà)時代觀、大(dà)曆史感、大(dà)畫(huà)面認知力。悄然發生(shēng)的宏觀要素在引領和塑造企業和組織的未來(lái)。如(rú)果不能洞察或透視這些“已經發生(shēng)的未來(lái)”，就(jiù)不能重啓認知，也不能真正把握時代脈搏，更談不上在數字化時代成爲引領者、催化者和實現者。

維度二：數智創領

數智創領要求企業領導者對數字、大(dà)數據、人工(gōng)智能，以及這三者能給企業帶來(lái)的變化具有基本的知識與洞察。領導者需要對數據具有一定的分(fēn)析能力，能夠洞察數據背後可(kě)能存在的規律，可(kě)以用數據去(qù)驅動組織變化、把握戰機(jī)。不僅如(rú)此，優秀的數字化領導者還(hái)應該能夠前瞻性地制定出數字化整體(tǐ)戰略，并引領組織按照(zhào)既定路(lù)線圖與節奏持續推進、叠代。

維度三：場景突破

場景突破要求領導者抓住并圍繞企業創造價值、提供服務的核心場景，洞悉它們彼此在業務運營及組織管理(lǐ)方面的關聯，拉通數據，運用人工(gōng)智能，打造彼此支撐、相(xiàng)互關聯的各類平台或中台。從(cóng)而，促使數字化相(xiàng)關的種種努力緊緊扣住企業使命、目标以及企業戰略性的“必須打赢的仗”，爲企業帶來(lái)升級與升維，體(tǐ)現數字化的“魂”。

維度四：組織數造

組織“數造”強調領導者們面臨的一個繞不過去(qù)的任務：如(rú)何在數字化轉型中對組織進行深刻的重塑與再造。正如(rú)前文所說(shuō)，數字化轉型下，作(zuò)爲構成組織要素的“人”，将迎來(lái)新的存在方式、連接方式與協作(zuò)方式。這就(jiù)要求領導者充分(fēn)關注組織的同步轉變，在組織模式、人才結構等方面積極創新探索，在數智賦能下，創造深度連接、無條件(jiàn)協作(zuò)、以人爲中心的新型組織形态。

維度五：颠覆常規

颠覆常規強調的是領導者不能隻滿足于借助數字化手段改善現有的組織、管理(lǐ)及運營，也不能僅滿足于将現有物理(lǐ)世界簡單虛拟化、線上化。在數字化手段加持之下，領導者要思考如(rú)何能夠打破現有的邏輯、形态與慣性，發揮想象力，追求颠覆性的變化和創造，實現對組織、運營以及業務發展的重構。這與前面提到的頂層思維、數智創領以及場景突破具有深刻的聯系，擁有颠覆常規的領導力将讓組織獲得(de)一次根本的重生(shēng)，讓組織在現實世界和虛拟世界的相(xiàng)互滲透之中發生(shēng)深刻蛻變。

維度六：數字倫理(lǐ)

數字倫理(lǐ)要求領導者在科(kē)技加持下，依然堅守道德、敬畏法律，爲數字化時代的組織與行業建立防護欄、倫理(lǐ)牆，而不是不加節制、無視風(fēng)險地釋放(fàng)科(kē)技的能量，進而爲企業、員(yuán)工(gōng)、客戶乃至社會帶來(lái)不可(kě)想象的災難。因此，企業不能因爲有了強大(dà)的數據或看(kàn)似無所不能的人工(gōng)智能，就(jiù)“垂拱而治”，而應該從(cóng)一開始就(jiù)建立邊界，樹(shù)立防火(huǒ)牆，打造積極健康的數字時代倫理(lǐ)觀。

普華永道認爲，無論是數字化轉型已經初見(jiàn)成效、需要進一步突破的企業，還(hái)是尚處于探索、試水期的企業，中高層核心管理(lǐ)團隊的數字化領導力塑造都(dōu)将是組織數字化轉型成功的關鍵。

 六、結語

後疫情時代到來(lái)，我國(guó)開啓了一次以本地生(shēng)活服務的數據化、在線化、智能化、融合化爲特點的“新服務”順勢發展。這種“新服務”與居民(mín)生(shēng)活息息相(xiàng)關，不但(dàn)是服務業轉型升級的一個重要内容，對整個社會也有着極其重要的公共價值。

新服務的出現，是服務業發展的必然選擇，也是自(zì)然選擇。從(cóng)服務到“新服務”，不隻是技術(shù)上的變革，而是包括生(shēng)态性、社會性、規則性、人文性在内的統一升級。“新服務”的目标就(jiù)是推動服務業的數智化水平，用技術(shù)驅動服務，提升服務效率。效率提升之後，服務業的天花闆就(jiù)會被捅破，新的需求就(jiù)會誕生(shēng)，“新消費”就(jiù)會順勢而上。

伴随着技術(shù)的進步、政策的推動、資本的攜手和需求的創造，在更深層次加速催生(shēng)出中國(guó)當代經濟的産業結構與多元主體(tǐ)，推動着服務業發展。

展望中國(guó)數字化社會發展趨勢是，30%的中國(guó)勞動者在2030年(nián)前面臨更換職業與技能。正如(rú)麥肯錫研究報告《中國(guó)的技能轉型：推動全球規模最大(dà)的勞動者隊伍成爲終身(shēn)學習者》中顯示，到2030年(nián)，中國(guó)可(kě)能有多達2.2億勞動者(占勞動力總數的30%)需要變更職業，前沿創新者的需求可(kě)能增長46%，熟練專業人才增長28%，一線服務人員(yuán)增長23%，制造業工(gōng)人減少27%，建築和農業勞動者減少28%。

對于政府人力資源部門(mén)，制定相(xiàng)應的政策是否作(zuò)要爲當前緊要工(gōng)作(zuò)，職業或技工(gōng)學校(xiào)的專業配置是否要做到未雨(yǔ)綢缪。

對于大(dà)學院校(xiào)，特别是以就(jiù)業爲導向院校(xiào)的專業設置，或者專業招生(shēng)人數配置，是不是要有所調整。

對于正處在大(dà)專院校(xiào)學習階段的學生(shēng)來(lái)說(shuō)，如(rú)果僅從(cóng)未來(lái)就(jiù)業的角度，是否要考慮相(xiàng)關數字化專業學習并實習。

對于正處在可(kě)能即将被整個宏觀經濟轉型淘汰的企業員(yuán)工(gōng)來(lái)說(shuō)，如(rú)果還(hái)有學習能力，是否要考慮數字化相(xiàng)關的專業繼續線上或線下學習，學習新技能、爲将來(lái)可(kě)能換新工(gōng)作(zuò)做好準備的需求變得(de)更加迫切。

服務業數字化的終極目标應以人爲中心,而不是以數字爲中心；是讓人成爲自(zì)己，而不是成爲工(gōng)具；是維護人的自(zì)主性,而不是将人交給機(jī)器來(lái)主宰；是促進人的自(zì)由全面發展,而不是将人異化爲數字的奴隸。

如(rú)果用溫度來(lái)表示的話(huà)：數字化是冷(lěng)的，而服務是熱(rè)的

中國(guó)服務業期待、擁抱着，數千萬個有理(lǐ)想、有熱(rè)情、有溫度的數字化人才到來(lái)