圓桌對話(huà)：未來(lái)十年(nián)，文旅住宿業新格局的演變與再進化

過去(qù)十年(nián)，國(guó)内旅遊市場不斷壯大(dà)，國(guó)内旅遊人次、旅遊收入持續增長，文旅産業融合激發巨大(dà)的消費潛力，市場更加細分(fēn)、産業規模持續擴大(dà)，全民(mín)旅遊成爲新風(fēng)潮。根據文旅部公布的數據顯示，十年(nián)來(lái)我國(guó)旅遊及相(xiàng)關産業增加值從(cóng)2014年(nián)的2.75萬億元增長到2020年(nián)的4.06萬億元，年(nián)均增速5.0%，旅遊業作(zuò)爲國(guó)民(mín)經濟戰略性支柱産業的地位更加鞏固。如(rú)今進去(qù)全新十年(nián)，新的經濟市場環境、新的消費客群以及新的消費需求都(dōu)對文旅住宿産業的發展提出了新的考驗，此時中國(guó)文旅住宿産業應該如(rú)何發展？

2023年(nián)11月29日(rì)，2023邁點文旅住宿節暨第五屆文旅投資運營大(dà)會在蘇州國(guó)際會議(yì)酒店(diàn)隆重開幕。會上，雅閣酒店(diàn)集團（澳大(dà)利亞）CEO張黎明太平紳士擔任主持，與沙特阿拉伯旅遊局大(dà)中華區總經理(lǐ)陳懋良、湖北文旅集團黨委委員(yuán)&總會計(jì)師(shī)徐誠、華住集團聯席COO兼漢庭品牌CEO徐皓淳、東呈集團董事(shì)&高端創新事(shì)業群董事(shì)長兼CEO吳偉、溫德姆酒店(diàn)集團大(dà)中華區首席發展官王磊開展深度對話(huà)，共同探索“未來(lái)十年(nián)，文旅住宿業新格局的演變與再進化”。

圖注：湖北文旅集團黨委委員(yuán)&總會計(jì)師(shī)徐誠、沙特阿拉伯旅遊局大(dà)中華區總經理(lǐ)陳懋良、雅閣酒店(diàn)集團（澳大(dà)利亞）CEO張黎明太平紳士、華住集團聯席COO兼漢庭品牌CEO徐皓淳、東呈集團董事(shì)&高端創新事(shì)業群董事(shì)長兼CEO吳偉、溫德姆酒店(diàn)集團大(dà)中華區首席發展官王磊（由左至右）

1、酒店(diàn)新格局，尋找在發展的機(jī)遇

今年(nián)來(lái)，旅遊市場的複蘇和消費信心的恢複拉動了文旅住宿産業的火(huǒ)熱(rè)，但(dàn)曆經過去(qù)三年(nián)的中國(guó)文旅住宿業已經進入全新周期，産業格局面臨新的變化，酒旅行業在新的市場環境、新的消費客群、新的消費需求以及新的投資需求下也面臨新的機(jī)遇和挑戰。在圓桌論壇的開始，張黎明基于當下抛出兩個問(wèn)題：一是疫情後時代，中國(guó)文旅住宿業發生(shēng)了哪些深刻變化；二是在新環境下，中國(guó)文旅住宿業再發展的機(jī)遇在哪裡(lǐ)？

徐皓淳認爲，酒店(diàn)作(zuò)爲文旅、地産配套的時代已經過去(qù)，當下酒店(diàn)産業正在回歸生(shēng)意本身(shēn)，自(zì)我生(shēng)長、品牌化和連鎖化趨勢正在不斷加強。而面對旅遊需求的旺盛和全國(guó)旅遊産業的發展，中國(guó)酒店(diàn)業的機(jī)會在于市場的持續開拓、品質産品的繼續打造和科(kē)技發展帶來(lái)的産業升級。“中國(guó)酒店(diàn)市場縱深很大(dà)，下沉空間很大(dà)，好的酒店(diàn)産品還(hái)有更大(dà)的發展空間，”徐皓淳強調。

圖注：華住集團聯席COO兼漢庭品牌CEO徐皓淳

吳偉表示，疫情後中國(guó)文旅住宿業出現了一些新的現象，包括客源結構發生(shēng)巨大(dà)變化、旅遊市場對文化消費的追捧以及國(guó)家高質量發展戰略對ESG戰略和存量市場的拉動等，這些現象背後隐藏着未來(lái)中國(guó)文旅住宿業的機(jī)會點：一是擁抱ESG，通過在綠色環保等方面的投入拿到通往高質量發展的“門(mén)票”；二是擁抱數字化和AI，提升經營管理(lǐ)水平和消費體(tǐ)驗的顆粒度；三是擁抱銀發市場，探索老齡化趨勢下的住宿需求；四是擁抱“國(guó)潮”，即在文化自(zì)信、文化消費趨勢下在産品中融入文化元素，推動品牌發展。

在王磊的理(lǐ)解中，當下中國(guó)文旅住宿業出現的新現象導向的是品質、健康和智能三個未來(lái)酒店(diàn)業發展的重點，其包括消費者出行行爲、出行半徑的變化；消費行爲更加關注健康和人文；技術(shù)和智能化的發展等。而談到中國(guó)市場未來(lái)的機(jī)會點，其認爲消費者對高品質酒店(diàn)的需求将推動中高端酒店(diàn)品牌的發展，而開放(fàng)平台的打造或許可(kě)以進一步連接行業，降本增效推進行業更加健康地發展，同時新技術(shù)的應用也可(kě)以實現酒店(diàn)管理(lǐ)理(lǐ)念和品牌文化體(tǐ)驗的升級。

圖注：溫德姆酒店(diàn)集團大(dà)中華區首席發展官王磊

徐誠結合湖北文旅集團的資産發展情況表示，今年(nián)整體(tǐ)行業的騰飛帶來(lái)了景區酒店(diàn)、城(chéng)區酒店(diàn)的迅猛發展，體(tǐ)育、康養等住宿新業态受到更多歡迎，酒店(diàn)的客單價和預訂量都(dōu)實現了較大(dà)的增長。徐誠認爲，文旅住宿業的蓬勃發展除了要關注科(kē)技賦能、需求融合等以外，還(hái)要關注政府的助力。“近年(nián)來(lái)，各省市均出現了利好文旅的政策，進一步拉動了文旅住宿産業的發展”。

陳懋良則認爲中國(guó)酒旅企業除了可(kě)以在國(guó)内發展，在國(guó)際市場業還(hái)有很多機(jī)會，比如(rú)2019年(nián)剛剛對全世界開放(fàng)旅遊目的地的沙特阿拉伯，正在大(dà)力推進基礎設施建設，在酒店(diàn)、文旅産業上擁有很大(dà)的發展潛力。

2、消費升級拉起“中高端”風(fēng)潮

近年(nián)來(lái)，伴随着社會經濟水平的提升和消費的持續升級，中高端酒店(diàn)已然成爲消費者青睐的重要酒店(diàn)品類。站(zhàn)在中國(guó)文旅住宿業的長期發展角度來(lái)看(kàn)，中高端酒店(diàn)會是未來(lái)酒店(diàn)業發展的風(fēng)口嗎(ma)？

吳偉認爲，今年(nián)已經可(kě)以看(kàn)到中高端酒店(diàn)的增長态勢和投資人對中高端酒店(diàn)的關注，其原因一方面在于地産環境趨冷(lěng)帶來(lái)不少物業的租金下降，當租金紅(hóng)利作(zuò)用于中高端酒店(diàn)市場，将會帶來(lái)投資端的爆發；另一方面在于新一代消費者展現出既要、又要、還(hái)要的特征，中産階級對中高端酒店(diàn)的需求持續增長。在此背景下，品牌更應關注服務水平的提升，才能打造符合市場和需求發展的中高端酒店(diàn)品牌。

圖注：東呈集團董事(shì)&高端創新事(shì)業群董事(shì)長兼CEO吳偉

徐皓淳認爲，得(de)益于中國(guó)豐富的市場基礎，中國(guó)酒店(diàn)行業的各個品類都(dōu)有很大(dà)的發展空間，其中中高端酒店(diàn)更是保持着較高的發展态勢。不過中高端酒店(diàn)仍然有一定的突破難點，因爲中高端酒店(diàn)不是高端酒店(diàn)的減法，也不是中端酒店(diàn)的加法，而是圍繞細分(fēn)客源做的精選方案，這也意味着中高端酒店(diàn)品牌要有更好、更完善的運營能力，同時其還(hái)要保持較高的性價比，滿足投資人的需求。

3、文化自(zì)信引領酒店(diàn)體(tǐ)驗革新

近年(nián)來(lái)，國(guó)潮消費持續升溫，各行各業都(dōu)加入對文化的解構過程中，旅遊住宿業也與中國(guó)文化産生(shēng)了強關聯。人民(mín)網曾發文指出，文化自(zì)信是一個國(guó)家、一個民(mín)族發展中最基本、最深沉、最持久的力量。從(cóng)這個角度來(lái)看(kàn)國(guó)潮，不僅是國(guó)貨之潮，也是國(guó)力之潮。這也意味着，在文化自(zì)信引領下，中國(guó)文旅住宿業将迎來(lái)更大(dà)的發展機(jī)會，展現全新的樣貌。在此背景下，張黎明提出疑問(wèn)：酒店(diàn)行業應當如(rú)何看(kàn)待民(mín)族自(zì)信？如(rú)何看(kàn)待國(guó)潮品牌在酒店(diàn)行業的崛起？如(rú)何在酒店(diàn)行業融入新的文旅體(tǐ)驗？

圖注：雅閣酒店(diàn)集團（澳大(dà)利亞）CEO張黎明太平紳士

王磊對國(guó)潮有自(zì)己的理(lǐ)解，其認爲“國(guó)”指的是有自(zì)己的文化特色、文化自(zì)信，是有自(zì)己文化符号的表現、管理(lǐ)體(tǐ)系的表現和服務流程的表現；“潮”指的是有自(zì)己的特點，要有文化切入消費者的關鍵點。“我們在做溫德姆品牌設計(jì)的時候，也會強調酒店(diàn)如(rú)何跟當地文化、曆史文脈相(xiàng)結合，将文化特征的魂脈鍛造在酒店(diàn)産品和客戶服務中，這也是酒店(diàn)投資‘軟的靈魂’。”

徐誠結合湖北文旅集團在文化融合層面做出的嘗試表示，很多的景區民(mín)宿都(dōu)做了在地文化的展示、結合當地民(mín)俗特色來(lái)提升産品差異性，這些酒店(diàn)有的網上預訂量能夠達到60%-70%。“我覺得(de)隻有體(tǐ)現文化自(zì)信、展現文化氛圍的同時，酒店(diàn)才有活力，今後發展才會更穩健。”

圖注：湖北文旅集團黨委委員(yuán)&總會計(jì)師(shī)徐誠

陳懋良強調，民(mín)族的就(jiù)是世界的，所有民(mín)族文化的體(tǐ)現都(dōu)是曆史的承載、精華的呈現。“作(zuò)爲我們國(guó)際國(guó)外的旅遊局，希望和中國(guó)民(mín)族化的酒店(diàn)以及酒店(diàn)管理(lǐ)者一起合作(zuò)”。

張黎明提到，在中國(guó)文化産業的影(yǐng)響下，“國(guó)民(mín)”二字擁有深厚的文化内涵，國(guó)民(mín)酒店(diàn)也成爲文化自(zì)信的重要體(tǐ)現。對此，徐皓淳認爲，國(guó)民(mín)品牌的關鍵在于品牌的打造，而品牌打造核心的有三點：一是關聯性，基本的功能和給客人提供的情緒有沒有強關聯；二是獨特性，能否提供差異化的産品；三是活躍度，能否成爲消費者出行的首選。而在“國(guó)民(mín)”走向“國(guó)潮”的背景下，民(mín)族自(zì)信越來(lái)越強，酒店(diàn)品牌發展更要深入中國(guó)人的文化，推進品牌的建設。

“東呈的名字裡(lǐ)就(jiù)有東方的概念。”吳偉表示，東呈集團在2014年(nián)就(jiù)推出了第一個國(guó)潮酒店(diàn)，并且是“東方芯、西方形”的理(lǐ)念推廣，集團的使命是“東方生(shēng)活方式的世界使者”。談及如(rú)何打造國(guó)潮酒店(diàn)，吳偉認爲一方面是要從(cóng)設計(jì)、策劃、品牌上做一些文化融合；另一方面是要在服務設計(jì)上展現中國(guó)服務的特性，将中國(guó)文化的細節融入酒店(diàn)産品的特色服務中，實現“中國(guó)風(fēng)”的真正落地。

4、科(kē)技進步背後的産業升級之道

在圓桌環節的最後，張黎明以近年(nián)來(lái)ChatGPT、AI、大(dà)模型、人工(gōng)智能的新興科(kē)技的出現對各行業帶來(lái)的颠覆性變化爲背景，邀請(qǐng)圓桌嘉賓們共同探討(tǎo)新科(kē)技發展對文旅住宿業帶來(lái)的影(yǐng)響。

陳懋良認爲，科(kē)技的發展對酒店(diàn)行業會帶來(lái)兩個直接的影(yǐng)響：一是從(cóng)智慧大(dà)數據模型上來(lái)說(shuō)，未來(lái)酒店(diàn)業可(kě)能對每一個顧客可(kě)以更加深度定制化，做到對每一個人的喜好要求都(dōu)能夠滿足；二是從(cóng)ChatGPT智能模型的深度應用來(lái)看(kàn)，未來(lái)我們所謂的酒店(diàn)管家會變成AI的、虛拟的，爲每一位入住的客人提供24小時服務、随叫随到。

圖注：沙特阿拉伯旅遊局大(dà)中華區總經理(lǐ)陳懋良

徐誠認同科(kē)技對産業的積極作(zuò)用，ChatGPT可(kě)以提高效率、降低成本，甚至是解決精細化的一些流程管理(lǐ)，這些做非創造性的工(gōng)作(zuò)可(kě)以由機(jī)器來(lái)完成。但(dàn)他(tā)也強調，“酒店(diàn)是一個提供溫度的地方，情感交流還(hái)是需要酒店(diàn)人在一線給客戶提供一個很溫暖的情緒價值”。

徐皓淳認爲，科(kē)技的進步對外部客戶來(lái)講，可(kě)以更加便于尋找解決他(tā)們需求的方案，未來(lái)他(tā)們能得(de)到更加個性化的服務；對内部來(lái)講，眼前能夠做到的知識管理(lǐ)，未來(lái)能夠全面解放(fàng)員(yuán)工(gōng)、解放(fàng)生(shēng)産力，讓員(yuán)工(gōng)做有創造性的事(shì)情。

吳偉認爲ChatGPT永遠(yuǎn)不會替代人，“在酒店(diàn)業我們需要的ChatGPT是一個工(gōng)具，我覺得(de)可(kě)以替代我們的管理(lǐ)，甚至可(kě)以超級的AI大(dà)腦指揮我們所有的服務人員(yuán);我們可(kě)以減少管理(lǐ)人員(yuán)，但(dàn)是不會減少服務人員(yuán)。未來(lái)服務人員(yuán)會越來(lái)越值錢，管理(lǐ)人員(yuán)會越來(lái)越不值錢，這是ChatGPT給我們的挑戰”。

王磊認爲對于科(kē)技的進步，我們要放(fàng)開胸懷去(qù)擁抱、學習它，看(kàn)它技術(shù)上的優勢哪些可(kě)以爲行業賦能，能夠改變行業的一些内卷行爲，在技術(shù)上、成本上、效率上、效能上爲我們所用，最後用它的技術(shù)擁抱這個具有溫情、溫度和提供愛的行業。