酒店(diàn)業的挑戰與“商機(jī)”

2022年(nián)上半年(nián)，國(guó)内旅遊總人次14.55億，比上年(nián)下降22.2%。其中，城(chéng)鎮居民(mín)國(guó)内旅遊人次10.91億，下降16.6%；農村居民(mín)國(guó)内旅遊人次3.64億，下降35.4%。分(fēn)季度看(kàn)，其中一季度國(guó)内旅遊人次8.30億，同比下降19.0%；二季度國(guó)内旅遊人次6.25億，同比下降26.2%。

2022年(nián)中國(guó)地區一共擁有住宿設施總數爲36.1萬家，較2020年(nián)減少了8.6萬家，其中酒店(diàn)住宿業較2020年(nián)減少了2.7萬家，其他(tā)住宿業較2020年(nián)減少了5.9萬家，疫情對酒店(diàn)業造成了巨大(dà)影(yǐng)響。

從(cóng)全國(guó)酒店(diàn)業城(chéng)市級别分(fēn)布的總體(tǐ)情況來(lái)看(kàn)，一線城(chéng)市酒店(diàn)、副省級城(chéng)市及省會城(chéng)市酒店(diàn)、其它城(chéng)市酒店(diàn)這三大(dà)區域的設施數分(fēn)别是1.8萬家、7.3萬家、16.1萬家， 所占比重分(fēn)别是7%、29%、64%。經濟型 (二星級及以下)酒店(diàn)連鎖化率占28%，中檔 (三星級)酒店(diàn)連鎖化率占48%，高檔(四星級)酒店(diàn)連鎖化率占38%，豪華 (五星級)酒店(diàn)連鎖化率占53%。

由此可(kě)見(jiàn)，從(cóng)數量上看(kàn)，我國(guó)絕大(dà)部分(fēn)的酒店(diàn)都(dōu)分(fēn)布在除一線城(chéng)市和副省級城(chéng)市及省會城(chéng)市之外的其它城(chéng)市區域。總體(tǐ)而言，我國(guó)酒店(diàn)業産業規模巨大(dà)，但(dàn)區域、規模和檔次、産品結構等方面分(fēn)布尚不均衡，在管理(lǐ)、服務、品牌建設、連鎖發展、價值驅動等方面尚有較大(dà)提升空間。

在一二線城(chéng)市，經濟型酒店(diàn)高速發展的黃(huáng)金時期可(kě)能已經過去(qù)，連鎖化市場接近飽和，但(dàn)大(dà)量的單店(diàn)規模在15-69間房(fáng)左右小規模酒店(diàn)，連鎖化率偏低，有一定的發展空間。在三四線城(chéng)市，經濟型酒店(diàn)仍是剛需産品，市場競争的格局才剛剛顯露，未來(lái)幾年(nián)還(hái)有較大(dà)的成長空間，同時數字化驅動的連鎖化管理(lǐ)模式也是未來(lái)的趨勢之一。

疫情時代，實際上客戶關注最多的可(kě)能就(jiù)是安全與健康，這是基礎項，其次的話(huà)是産品的核心價值、服務管理(lǐ)所帶來(lái)的升值，即通過于防控應對措施的應對執行落實，豐富内功、員(yuán)工(gōng)服務管理(lǐ)、人工(gōng)智能、衛生(shēng)清潔管理(lǐ)、客戶體(tǐ)驗管理(lǐ)、安全管理(lǐ)等舉措來(lái)保證酒店(diàn)行業的可(kě)持續性發展。

疫情防控對于各行業來(lái)說(shuō)是一個常态化的工(gōng)作(zuò)，對于酒店(diàn)行業也是面臨巨大(dà)的挑戰工(gōng)作(zuò)，一方面要自(zì)保，另一方面還(hái)要對員(yuán)工(gōng)，客戶負責，需要豐富内功，迎合市場做階段性收益。

在此背景下，酒店(diàn)管理(lǐ)行業體(tǐ)系多元化的布局與業務闆塊的成熟，人才的引進與支持，都(dōu)是行業面臨的問(wèn)題和提升方向之一。

在人才引進方面要以職業發展、工(gōng)作(zuò)環境、工(gōng)資待遇、管理(lǐ)體(tǐ)系方面爲提升方向：其一，單體(tǐ)酒店(diàn)提升點，多元品牌升級、借助品牌成熟管理(lǐ)模式，集團品牌門(mén)店(diàn)還(hái)是要針對員(yuán)工(gōng)的“特點”來(lái)進行對應性的職業發展梳理(lǐ)，滿足員(yuán)工(gōng)初中高級能力，中高管理(lǐ)層、職業經理(lǐ)人的運營思路(lù)理(lǐ)念；其二，工(gōng)作(zuò)環境氛圍問(wèn)題，酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)從(cóng)入職到團隊融入，是需要一個階段性周期的時間過程，滿足員(yuán)工(gōng)的學習、歸屬、培養、帶教、生(shēng)活方式，專人專事(shì)匹配；其三，工(gōng)資待遇是面臨行業人員(yuán)流失的主要問(wèn)題之一，單體(tǐ)酒店(diàn)、平價酒店(diàn)等對于薪資結構的設定還(hái)是存在部分(fēn)問(wèn)題的，薪資結構要滿足基本工(gōng)資、職級工(gōng)資、工(gōng)齡、全勤、補助、獎勵、提成、績效、獎金等來(lái)進行合理(lǐ)化設定，才能保證人員(yuán)流失率問(wèn)題。

未來(lái)酒店(diàn)品牌的趨勢循環，酒店(diàn)人才的年(nián)齡結構更多的還(hái)是已95、90後爲主，中高層管理(lǐ)人才已80後爲管理(lǐ)核心，酒店(diàn)品牌的布局與快(kuài)速發展，導緻人才引進差異化匹配，通過校(xiào)企管理(lǐ)戰略進行人員(yuán)儲備、基地培養等方式來(lái)進行優化，确保人員(yuán)崗位工(gōng)作(zuò)勝任。

未來(lái)酒店(diàn)與酒店(diàn)人才之間的關系，第一是從(cóng)單體(tǐ)到品牌，單體(tǐ)走向品牌化轉型，第二是從(cóng)産品打造升級，符合客戶消費需求理(lǐ)念，第三是服務管理(lǐ)供需關系變化，确保客戶服務創新。
未來(lái)酒店(diàn)趨勢的變化和酒店(diàn)的人才還(hái)是密不可(kě)分(fēn)的，不管是智能數字化的服務體(tǐ)驗，還(hái)是智能服務的替代，都(dōu)是需要産品、營銷、管理(lǐ)、團隊等匹配關系，才能保證酒店(diàn)的運營、收益。酒店(diàn)品牌平價、經濟、中檔、中高檔、高檔、民(mín)宿、公寓等類型，不管是價格、模式都(dōu)是有不同差異，酒店(diàn)與人才之間關系都(dōu)是需要通過人工(gōng)、技術(shù)來(lái)進行保證，在通過特色産品的打磨來(lái)進行孵化，滿足客戶的體(tǐ)驗需求，有效提升投資回報。

作(zuò)爲服務行業，出現差評是很常見(jiàn)的。酒店(diàn)從(cóng)業者必須要具備一種心态——我們提供的是一種服務，在服務的基礎上就(jiù)是滿足基礎合規化的需求，這就(jiù)是服務，在消費者與商家之間建立完善的溝通這是我們做好經營之本。也就(jiù)是所謂的已客戶爲中心，隻有懂(dǒng)得(de)整個客戶的管理(lǐ)，才能使酒店(diàn)的業績有持續性的增長。

酒店(diàn)信息管層面，在平台渠道表現爲信息管理(lǐ)合規性位置、設施、床型、面積、窗(chuāng)型等，而酒店(diàn)網評管理(lǐ)、網評分(fēn)數決定着客戶的選擇以及下單成交的實際量。對于網評而言，更多的是酒店(diàn)的營銷方向，這是酒店(diàn)的唯一亮點。要對好評、中評、差評做好有效管理(lǐ)，做好質與量的改變，才能形成口碑營銷。同時，才能間接性地讓客戶有點評的效果。

酒店(diàn)營銷管理(lǐ)，營銷是酒店(diàn)生(shēng)存之本，合規的客源結構是酒店(diàn)平穩運轉的技術(shù)，隻有對客源結構做好體(tǐ)系細分(fēn)，才能有效地做好客戶管理(lǐ)。

在酒店(diàn)運營管理(lǐ)過程中，酒店(diàn)的頭号标簽是增值服務，它是建立客戶管理(lǐ)與産品體(tǐ)驗的基礎。好的标簽、好的模式能促進酒店(diàn)的良性發展，也是帶動客戶二次入住率的口碑宣傳标簽。

酒店(diàn)如(rú)果想做到訂單量翻倍，可(kě)以從(cóng)轉化率翻倍開始。如(rú)果要做到轉化率提升，就(jiù)必須優化來(lái)自(zì)列表頁、詳情頁和支付頁的各個轉化率要素，酒店(diàn)需要從(cóng)用戶端出發，抓住客人核心需求，做到轉化率最優化，這樣才能保證訂單量的根本性提升。

酒店(diàn)産品核心點提升，也就(jiù)是客戶體(tǐ)驗感知，出租率低潮期，需要做好産品的基礎設施檢驗自(zì)查工(gōng)作(zuò)，從(cóng)産品細節出發，白(bái)拍(pāi)、枕芯、被芯、窗(chuāng)簾、紗簾等來(lái)确保體(tǐ)驗感知效果。

在過去(qù)的20年(nián)，整個行業品牌的發展都(dōu)是已平價，經濟實惠，安心可(kě)靠，來(lái)爲主題進行打造鋪路(lù)，滿足客戶常态化需求，同時也通過人工(gōng)貼心化服務，合規标準化運營模式理(lǐ)念，來(lái)建立整個客戶投資屬性關系，爲酒店(diàn)的投資收益提供了一份有力的保障。這樣的模式，其實對客戶、員(yuán)工(gōng)、投資者都(dōu)是一份滿意的答卷。

伴随着2021年(nián)全球市場内軟品牌加速擴張，軟品牌的适用性和價值或許值得(de)更多思考，對于軟品牌而言，實際上我覺得(de)更多的是對于單體(tǐ)酒店(diàn)邁向連鎖化的轉型與賦能。

軟品牌爲酒店(diàn)品牌的可(kě)持續性發展提供了更多的靈活性、可(kě)能性。常規的酒店(diàn)品牌多以标準規制見(jiàn)長，可(kě)是随着強調個性化的今天，一成不變反而是最大(dà)的局限。軟品牌的出現，極大(dà)的豐富了常規的酒店(diàn)品牌，使其更加立體(tǐ)化。同時軟品牌的發展，也爲常規酒店(diàn)品牌夯實了前進的"道路(lù)"、開拓了"戰場"，它将成爲品牌發展路(lù)線的先驅者。

由于軟品牌的摸索、探路(lù)、涉險，爲常規酒店(diàn)的戰略部署規避了一定風(fēng)險。同時部分(fēn)軟品牌的小衆性，可(kě)以極大(dà)的縱深常規品牌的文化核心。軟品牌的本質是通過他(tā)的多樣性打破常規品牌的局限性，爲常規酒店(diàn)品牌豐富其色彩。

以目前的大(dà)環境來(lái)看(kàn)，軟品牌的市場将有極大(dà)的可(kě)挖掘性、可(kě)發展性以及适用性。雖然近年(nián)各國(guó)人民(mín)飽受疫情困擾，但(dàn)是這場抗疫行動終将過去(qù)。經濟環境複蘇，市場的發展，飽受限制的局限性活動，都(dōu)将極大(dà)的促進文旅産業的發展。作(zuò)爲重要組成部分(fēn)的酒店(diàn)業，當仁不讓的涉足其中。

人們内在素質的提高，使得(de)軟品牌的獨特性更爲容易被接受，常規品牌帶來(lái)的審美疲勞，将由軟品牌的豐富多樣性所替代。同時由于常規品牌的加持，使得(de)軟品牌有了更高的起點，爲軟品牌的發展減緩了孵化的過程，極大(dà)的促進了人們對軟品牌的接受程度。

與此同時，軟品牌對奢華市場開發及銷售層面對高端酒店(diàn)當然會有幫助。因爲軟品牌的天然屬性，可(kě)以極大(dà)程度的滿足奢華市場的小衆性。所謂軟品牌通常是利用常規品牌的知名度來(lái)打造屬于小衆的調性。從(cóng)軟品牌的建立到其客源群體(tǐ)的确定，使其從(cóng)一開始就(jiù)具備了針對性，由于其設立的專一性，自(zì)然可(kě)以爲追求獨一無二、與衆不同的的奢華市場提供更加有針對性的專屬産品。從(cóng)而爲酒店(diàn)品牌發展形成良性循環，既能滿足奢華的小衆需求，又能使其在品牌的加持下使其保持高端品牌的品牌形象。

要想讓軟品牌不埋沒于精品酒店(diàn)自(zì)身(shēn)的品牌調性更多在強調其多樣性、豐富性、個性化。商業邏輯的雷同，不代表品牌定位、受衆群體(tǐ)的雷同。隻要我們有針對性的找到客源群體(tǐ)，挖掘出對應的市場需求，總有其不可(kě)替代性。軟品牌的價值更多的體(tǐ)現在對精品酒店(diàn)自(zì)身(shēn)品牌調性的深度開拓與加持。精品酒店(diàn)自(zì)身(shēn)品牌更多是品牌調性條件(jiàn)下所調研出的普遍适用性，可(kě)普遍适用所帶來(lái)的體(tǐ)驗價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及特定的軟品牌深度挖掘出的人們的潛在需求，後者帶給人們的體(tǐ)驗沖擊才是最終讓品牌成功的助力。

目前來(lái)看(kàn)，軟品牌是“收編”單體(tǐ)酒店(diàn)的主要商業模式之一這點毋庸置疑。其優勢在于可(kě)以讓單體(tǐ)酒店(diàn)更容易加入到品牌的大(dà)家庭，以更少的成本完成單體(tǐ)酒店(diàn)的升級願望，同時加快(kuài)了品牌方的擴張速度，減少了單體(tǐ)酒店(diàn)自(zì)身(shēn)發展的局限性，同時極大(dà)的滿足了品牌方的戰略部署。品牌爲單體(tǐ)酒店(diàn)從(cóng)品牌、經驗、人員(yuán)、系統、營銷等多方面保駕護航，單體(tǐ)酒店(diàn)通過軟品牌保留了自(zì)身(shēn)的一定獨立性。

但(dàn)在這快(kuài)速的擴張中我們也要看(kàn)到不和諧的一面，單體(tǐ)酒店(diàn)雖然加入了軟品牌，但(dàn)其習慣了自(zì)己當家做主，對于品牌方的一些規章(zhāng)制度難免存在不理(lǐ)解的一面，酒店(diàn)能否配合品牌方的整體(tǐ)戰略發展有待長遠(yuǎn)的溝通。

未來(lái)酒旅行業，依舊是一個客觀的循環紅(hóng)利，産品的升級替代，數字化的轉型趨勢，隻是滿足常态化的消費觀念，核心依然是人工(gōng)服務，無法替代。隻有讓客戶有聲的感觸與有色的交流，才能體(tǐ)現實際體(tǐ)驗感知，品牌才能借助人工(gōng)服務和智慧服務，達到穩定的客群。