後疫情時代，危機(jī)、變革和不确定成爲主旋律，客源不穩定、出租率下降、現金流嚴重不足等諸多問(wèn)題持續困擾着酒店(diàn)，酒店(diàn)該如(rú)何擺脫困境，有限的資源又将投入到哪裡(lǐ)，才能獲得(de)持續增長的動力？3分(fēn)鍾看(kàn)完這篇文章(zhāng)，或許能給到你(nǐ)啓發。
談及增長，許多酒店(diàn)行業的朋友或許有誤解。
誤區一：增長是互聯網行業的專屬，酒店(diàn)行業不适用
其實不然，增長的思維方式是普适的，科(kē)學的。科(kē)學的增長方法是可(kě)證僞、可(kě)驗證、可(kě)叠代的，同樣适用于酒店(diàn)行業。
誤區二：增長就(jiù)是做流量，增加曝光(guāng)
做流量隻是增長的手段之一，屬于戰術(shù)層面。增長不代表一昧地“投流量”就(jiù)完了，一些品牌在發布新産品時常常本末倒置，投入大(dà)量資源試圖吸引更多用戶使用它們的産品，而事(shì)實上它們的産品有時并不被目标受衆所接受。不可(kě)否認，流量對企業來(lái)說(shuō)很重要，能在短(duǎn)期内帶來(lái)一定效果，但(dàn)流量思維就(jiù)像“毒品”，隻要使用它馬上就(jiù)能得(de)到“快(kuài)感”，它會讓人們漸漸難以自(zì)拔，而到後面的“快(kuài)感”卻越來(lái)越小，需要花費更多錢去(qù)獲取更高質量的“毒品”，最終形成惡性循環，反噬企業自(zì)身(shēn)，難以構建真正重要的核心壁壘。
究竟什麽是增長？
所有維持持續增長的品牌都(dōu)有一個共同點——即産品的價值創造對顧客是“不可(kě)或缺”的，增長的核心是：産品本身(shēn)對用戶有價值，能夠解決用戶的痛點與癢點，增長 = 價值創造 + 價值傳遞。産品價值創造越充分(fēn)，像“投流量”這種價值傳遞才能發揮更大(dà)的作(zuò)用。
01基于數據打造增長飛輪
對于酒店(diàn)來(lái)說(shuō)，産品即服務，服務即核心競争力，而提供産品和服務的效率和效果，是價值創造的核心部分(fēn)。酒店(diàn)所能爲客戶帶去(qù)什麽樣的獨特價值，即所提供的産品及服務是推動酒店(diàn)持續增長的原動力。通過下面這張“增長飛輪”圖，幫助我們更好地理(lǐ)解酒店(diàn)的增長閉環是如(rú)何構建的。
增長飛輪是通過投資産品導向的用戶體(tǐ)驗來(lái)發展業務的增長框架。在這個框架下，客戶體(tǐ)驗是帶動整個齒輪組轉動的最關鍵部件(jiàn)，基于數據洞察打造優秀的服務，持續叠代賓客的消費體(tǐ)驗，促進更高的客戶滿意度，從(cóng)而帶來(lái)更多的口碑宣傳，酒店(diàn)的流量與留量也随之呈指數級增長，進而促進酒店(diàn)收入增長，收入增長後酒店(diàn)能夠提供更多的資源，提供員(yuán)工(gōng)更強的歸屬感與價值感，員(yuán)工(gōng)就(jiù)能更專注于服務上，最終帶來(lái)更高的客戶體(tǐ)驗，實現積極的增長閉環。
02增長方法論“四步曲”
那麽，酒店(diàn)如(rú)何做增長呢(ne)？這裡(lǐ)分(fēn)享增長方法論“四步曲”，幫助您建立科(kē)學的增長思維。
第一步：看(kàn)清問(wèn)題
基于數據與用戶訪談，結合邏輯與經驗對某項問(wèn)題進行客觀的事(shì)實描述。
第二步：假設歸因
造成問(wèn)題的原因往往多維化及模糊化，我們需要按照(zhào)某項歸因逐級向下推導，對歸因做出合理(lǐ)的推測與假設，這樣基于假設制定的方案邏輯性才完備。
第三步：制定方案
基于上述的歸因假設制定合理(lǐ)的方案，進行實際落地，同時給出收益預期。
第四步：驗證叠代
在實施方案後，基于反饋數據觀察實踐結果與預期的差異，并對結果做出的合理(lǐ)判斷與假設，再回到第一步進行持續的叠代。
我們以酒店(diàn)的案例套入該方法論：
看(kàn)清問(wèn)題：
某酒店(diàn)因受到疫情的影(yǐng)響，商旅客群的數量大(dà)幅度下降。于是轉型至針對親子型客群，開發多個親子服務設計(jì)以滿足親子客群的需求，并吸引更多潛在客戶。三個月後，酒店(diàn)的調研團隊在點評數據中發現，新開發的服務設計(jì)并未達到預期的收益，客戶提及率低于5%，表明大(dà)多數親子客群并未感知到該服務設計(jì)，這是看(kàn)清問(wèn)題。
假設歸因：
酒店(diàn)開發多個親子服務設計(jì)，但(dàn)可(kě)能并未激發客人的分(fēn)享欲。很合理(lǐ)，但(dàn)這是唯一歸因嗎(ma)？并不是，至少還(hái)有一部分(fēn)是因爲産品不符合客人“胃口”。在這一步，你(nǐ)要盡可(kě)能列出所有歸因，再從(cóng)可(kě)能影(yǐng)響最大(dà)的歸因向下推導，首先解決“未激發客人的分(fēn)享欲”的問(wèn)題。
制定方案：
基于上一步假設，我們要激發客人的分(fēn)享欲。需要打造社交貨币，即讓用戶有高光(guāng)時刻，給用戶制造精神爽點，滿足用戶的“虛榮心”。結合親子産品的特性，媽媽們想要的高光(guāng)時刻是什麽？是想分(fēn)享自(zì)己老公、自(zì)己孩子有多能幹，以此獲得(de)精神爽點。所以給出方案“來(lái)秀一下誰是最強的帶娃老公”活動，并給出預期收益——提及率從(cóng)5%提升至15%。
驗證叠代：
基于點評數據的反饋進行實際驗證，提及率5提升到20%，形成了一定的口碑傳播效應，新客戶增長環比上升。但(dàn)仍然離(lí)目标收益——分(fēn)享率35%有一定距離(lí)。這時，你(nǐ)需要回到第二步，重新給出假設歸因，基于新假設再給出方案，驗證叠代……
酒店(diàn)在用戶旅程地圖中的每一環節根據客人的實時反饋定位問(wèn)題，驗證制定的優化方案是否被客人所感知到，改善是否有效，第一時間進行優化叠代，防止還(hái)沒搞清楚問(wèn)題便“拍(pāi)腦門(mén)”給出答案，結果客觀且真實。
03“不可(kě)或缺”的用戶調研
現如(rú)今，消費者對産品的要求越來(lái)越“挑剔”，昨天的“哇”，很快(kuài)就(jiù)變成了今天的“就(jiù)這啊？”。基于客戶口碑、行爲等數據洞察客戶的内心真實感受，“以客戶爲導向”進行高頻次産品價值的叠代與優化，才不會落後于消費者，才能夠爲企業打造可(kě)持續發展的增長之路(lù)。
