快(kuài)速放(fàng)開後，酒店(diàn)必做的9件(jiàn)事(shì)

最近幾天疫情管控措施大(dà)幅度調整，特别是跨區域流動政策的調整，讓跨區域流動性瞬間爆發出來(lái)。

三年(nián)疫情，從(cóng)嚴格管控，到大(dà)幅度放(fàng)開，對于絕大(dà)多數消費者，心理(lǐ)上的恐懼感，必然會有一個消化周期。這個周期的存在，也是留給酒店(diàn)，做調整的最佳機(jī)會。

面對疫情管控快(kuài)速放(fàng)開，酒店(diàn)需要做好短(duǎn)期、中期和長期規劃，抓住如(rú)下三個關鍵詞，做到如(rú)下9件(jiàn)事(shì)。

做短(duǎn)期，也就(jiù)是3個月内，關鍵詞是“搶流量”。這3個月内，不但(dàn)是有疫情大(dà)面積感染，所造成的出行恐懼心理(lǐ)影(yǐng)響，還(hái)有酒店(diàn)傳統的春節淡季，搶流量就(jiù)變得(de)極其重要，要确保能搶到流量有三件(jiàn)事(shì)情要重點抓到位。

第一件(jiàn)，投入重點資源買流量。針對有限服務酒店(diàn)，需要做好OTA展示和評價優化，甚至做一部分(fēn)引流（放(fàng)開初期，最大(dà)的流量來(lái)自(zì)平台）；針對全服務酒店(diàn)，除了做好OTA優化外，還(hái)需要重點抓協議(yì)客戶，以及年(nián)底會議(yì)，要主動走出去(qù)搶流量。

第二件(jiàn)，升級防疫産品内容和品質。快(kuài)速放(fàng)開後，感染的概率大(dà)大(dà)提高，剛需的商旅出行，特别需要有品質的防護，原來(lái)酒店(diàn)的防疫産品及服務，已經很難給客人提供安全感了。比如(rú)很多酒店(diàn)已經開始做升級的防疫“安心包”。

第三件(jiàn)，優化入住流程及服務。三年(nián)疫情管控，很多酒店(diàn)的入住流程變得(de)複雜化，現在放(fàng)開了，需要盡快(kuài)調整和優化，加大(dà)安全感的儀式塑造，并重新培訓人員(yuán)，以給客人創造良好入住體(tǐ)驗。比如(rú)加大(dà)自(zì)助設備的應用。

做好第二件(jiàn)和第三件(jiàn)是承接搶到流量的關鍵，要特别重視，否則花錢買來(lái)的流量，接不住也是浪費。

看(kàn)中期，也就(jiù)是未來(lái)3-6個月，關鍵詞是“做差異”。渡過3個月的感染恐懼心理(lǐ)消化期，酒店(diàn)基本會進入激烈的價格戰階段，同時還(hái)面臨放(fàng)開後的五一小高峰，以及爲暑期旺季做蓄勢儲備，可(kě)謂是最爲關鍵生(shēng)存戰役。做好差異化，避免陷入價格戰，就(jiù)需要做到以下三件(jiàn)事(shì)。

第一件(jiàn)，做部分(fēn)特色化産品和服務升級。這個階段最重要的事(shì)，是突出酒店(diàn)産品及服務的差異化，比如(rú)做針對商旅的智眠房(fáng)，針對本地客人的影(yǐng)音房(fáng)、電競房(fáng)、VR體(tǐ)驗房(fáng)等等，或是做一些房(fáng)+X的組合，通過特色化産品來(lái)規避簡單的價格戰，同時也逐步引導客群細分(fēn)服務。

第二件(jiàn)，提升酒店(diàn)整體(tǐ)的服務品質。三年(nián)疫情下來(lái)，酒店(diàn)進入典型的存量市場競争，這個階段拼的是複購(gòu)率，而影(yǐng)響酒店(diàn)複購(gòu)率的關鍵因素，就(jiù)是服務品質。這也是消費升級趨勢下，客人消費轉向的必然。

第三件(jiàn)，做好員(yuán)工(gōng)培訓，優化和升級服務流程。經曆了三年(nián)疫情洗禮，絕大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)的人才隊伍，都(dōu)是參差不齊，很多服務規範和流程都(dōu)無法做到位，酒店(diàn)服務品質開倒車現象嚴重，這個階段是補功課的最好時機(jī)，一旦錯過，在接下來(lái)的旺季會變得(de)更加被動。

做好第一件(jiàn)事(shì)是基礎，落實好第二件(jiàn)和第三件(jiàn)事(shì)，才能有效提升複購(gòu)率，确保存量時代競争不落後。

謀長期，也就(jiù)是未來(lái)的6-18個月，關鍵詞是“換客群”。經曆半年(nián)左右的市場洗禮後，無論是客人，還(hái)是在運營的酒店(diàn)，從(cóng)消費心态到應對策略，都(dōu)進入了一個相(xiàng)對平穩的階段，當然也意味着進入了，更激烈和更深層次的競争階段。要想謀得(de)長期發展，同樣需要做好如(rú)下三件(jiàn)事(shì)。

第一件(jiàn)，整體(tǐ)的産品叠代和升級。尤其是對于長期做隔離(lí)的酒店(diàn)，以及大(dà)部分(fēn)臨近更新期的酒店(diàn)。三年(nián)疫情最大(dà)變化的是消費群體(tǐ)，新一代的消費者正在成爲酒店(diàn)消費主力軍，必須針對他(tā)們做産品的叠代和升級，搶占下一個十年(nián)大(dà)周期。産品的升級和叠代，本質上客群的轉換。

第二件(jiàn)，用服務設計(jì)思維重構對客服務體(tǐ)系。客人變了，産品變了，這些都(dōu)是外在的，鏈接客人的流程和規範，也需要做相(xiàng)應的調整。新一代的客人，更加注重情緒性消費，更加看(kàn)重儀式感，而這恰恰是當前酒店(diàn)缺失的，也是服務設計(jì)思維能夠給酒店(diàn)帶來(lái)改變的。

第三件(jiàn)，做組織結構的調整和優化。經曆了疫情，很多酒店(diàn)的組織結構已經逐步扁平化，在做了産品升級和叠代，服務體(tǐ)系升級後，針對新客群新産品的服務團隊也需要做重組，結構不變，再好的産品和流程，還(hái)用老的套路(lù)去(qù)管理(lǐ)，也很難發揮出好的效能來(lái)。

上述三件(jiàn)事(shì)中，做産品是基礎承載，服務設計(jì)是對客鏈路(lù)，核心關鍵驅動力是組織重組。

經曆了三年(nián)疫情，整個酒店(diàn)行業進，入了一個全新的存量競争時代。無論是産品、資金、團隊，還(hái)是流程、規範、服務理(lǐ)念等等，都(dōu)需要一次大(dà)大(dà)叠代和升級。雖然受疫情影(yǐng)響，消費還(hái)比較低迷，但(dàn)消費升級大(dà)趨勢不會改變，放(fàng)開後的酒店(diàn)業競争，将進入結構性和縱深化階段，拼的不僅是産品力，還(hái)有服務力和組織力！